AutoNation 社

多くの自動車販売業者が、カスタマープロセスの主要な強化策として「値下げ交渉なし」や「試乗」などの策を謳っていますが、AutoNation 社は、業界に革命をもたらすさらに大きなことを考えています。同社は、世界クラスの売買、オークション、サービスの提供を完全にオンラインで実施することを目指して、最先端のさまざまなツールやサービスを市場に導入しています。「現在、お客様は取引の 90% をオンラインで完了できます。お車はご自宅までお持ちいたしますので、ご希望でない場合は、店舗にお越しいただく必要はありません。当社ではそれを、ご自宅提供型サービスと呼んでいます」と Rasner 氏は言います。

AutoNation 社は、パーソナライズされたオンライン車両検索やローンオプションだけではなく、中古車の販売においても、同社の AI に基づいた Equity Mining Tool と Customer 360 プラットフォームを活用して優れたサービスを提供しています。このシステムは、販売/サービスに関する数百万件に及ぶ取引データを活用して顧客の中古車を自動的に査定し、同等またはそれ以下の値段で買える新しい車を見つけます。

また、サービスセンターにおいて、AutoNation 社の専門家が仮想現実（VR）ヘッドセットを利用して自動車メーカーと直接接続し、最も複雑な機構上の問題や電気的な問題さえも迅速にトラブルシューティングして解決するため、顧客は記録的な速さで再び車を運転できます。

「自動車業界は、デジタルを志向する消費者のニーズにこれまで本気で応えようとしたことはありませんでした。そのためこれは、既存の自動車購入エクスペリエンスを文字通り再構築する大きなチャンスです」と Rasner 氏は言っています。「しかし、この変革を実現するためには、かなりのイノベーションが必要です。当社では、15 年以上前から利用しているレガシーアプリケーションのいくつかを強化し、新しいクラウド ネイティブ ソリューションを開発しようとしています。その一方で、すべてのシステムが正常に稼働し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供していることを IT チームが確認できるように、アプリケーション デリバリ チェーン全体をエンドツーエンドで可視化できるソリューションも導入しています」

AutoNation 社は何年もの間、アプリケーションのパフォーマンスをモニターするために、さまざまな異なるツールとシステムを混在させて利用してきました。分断されたシステムでモニターや管理が行われていたため、全体を可視化できず、IT チームはそれぞれの事後的な対応に追われていました。

Rasner 氏は振り返って次のように述べています。「ほぼ毎日のように、何らかのアプリケーションまたはインフラストラクチャの問題に対処していました。また、当社の技術のメンテナンスとサポートを担う担当者は、担当外のエリアは可視化できていなかったため、問題が発生することを予見できませんでした。影響を受けた従業員から連絡が来るまで何もわからなかったのです」

同社が従来のオンプレミス データセンター モデルから移行し、柔軟性と拡張性に優れたクラウドプラットフォームを既存のインフラストラクチャに追加し始めると、この状況では運用しきれないことが明らかになりました。AppOps チームと NetOps チームが連携し、エコシステム全体に関する実用可能で詳細なインサイトを得て、先を見据えた計画を策定する必要がありました。

AutoNation 社のチーフアーキテクトである Keith Kelly 氏は次のように述べています。「当社は、既存のアプリケーションの最新化から、Amazon Web Services（AWS）や Microsoft Azure クラウドで一から新規アプリケーションを構築するに至るまで、非常に多くの活動を積極的に行っています。しかし、このような取り組みにもかかわらず、すべてのシステムとアプリケーションがどのように機能しているかについて一元的に把握できていなかったため、ダウンタイムや機能停止のリスクが大幅に高まり、お客様や社内チームに悪影響を与える可能性がありました」

Kelly 氏によると、これらの可視性の欠如により、IT チームと顧客対応チームとの間に摩擦が生じ、責任をなすりつけあっていました。

Kelly 氏は続けて、「相互接続されたシステムが非常に多く、1 つのアプリケーションが他の 15 のアプリケーションと関係している場合があります。その場合、それらのいずれかの問題が他のアプリケーションに波及してオンライントランザクションが失敗したり、従業員が顧客を効果的にサポートすることがリアルタイムにできなかったりすることがあります。購入者のプロセスに直接影響が及ぶと、当社のテクノロジーとそれをサポートする人材に対するビジネス関係者の信頼が失われます」と言います。

Kelly 氏は次のように述べています。「AppDynamics によって、AWS、Azure、オンプレミスのアプリケーション、データベース、サーバー インフラストラクチャ全体を一元的に可視化し、トランザクションに基づいて実用的なインサイトをリアルタイムに取得できるため、カスタマーエクスペリエンスを強化できます。エコシステム全体で複数のアプリケーションが依存関係にあるため、フロー全体を一元的に確認できる機能は非常に強力です。その機能を利用すれば、インシデントを迅速にトラブルシューティングして解決できるため、最終的にお客様と従業員の全体的なエクスペリエンスが向上します」

しかし、AutoNation 社が AppDynamics から得た真の価値はモニタリング機能だけではありません。Rasner 氏は、チームが広範なビジネスに対するアプリケーション パフォーマンスの影響を把握できるようになったことで、最も重要な改善を行いながら、現在および将来を見据えた計画を確実に実行できると考えています。

同氏は次のように述べています。「AppDynamics は、問題が発生したときに通知するだけの他のツールとは異なり、データとアラートを実際に関連付けることができます。そのため、パフォーマンスが低下してカスタマーエクスペリエンスや収益にまで影響が及ぶ前に、根本原因にプロアクティブに対処できます。さらに重要なのは、当社が構築したコードは、単一のダッシュボードに直接レポートするようになっているということです。ダッシュボードはカスタマイズ可能で、すべてのアプリケーション、データベース、システムを包括的に可視化できるため、各ユーザー操作ポイントにおいて特定の基準値を定めてモニターし、非常に正確に管理できます」

Rasner 氏と Kelly 氏はいずれも、AppDynamics のおかげで AutoNation 社の高度な運用を実現することができたと考えています。AppDynamics はサービスとして提供されるため、同社の IT チームは新たなプラットフォームを管理する必要がなく、アプリケーション環境で発生するすべてのアクティビティと最前線のユーザーエクスペリエンスを、これまでにないレベルで直接関連付けて可視化し、管理できています。

Rasner 氏は次のように述べています。「この新しい世界では、常に先を見据えた対応をする必要があります。事後的な対応では生き残れません。AppDynamics を利用することで、プロアクティブに対応できます。アプリケーション、データベース、基盤となるインフラストラクチャを可視化し、イベントデータを関連付けられるため、問題が発生する前に対応できるようになりました。そして今、当社の開発者は、メトリクスを活用することで、自分たちが開発するシステムが会社全体の他のシステムに及ぼす影響を事前に把握できています。そのため、トランスフォーメーションを進める際に、新しいサービスを作成して導入する方法が完全に変わりました」

Kelly 氏は、AppDynamics によって重要なサービスの中断が大幅に減少しているだけでなく、同社の文化とチーム間の連携に対してより大きな効果が得られていると感じています。「AppDynamics のおかげで、重大度 1 のインシデントを最大 90% 減らすことができました。これ自体が大きな成果です」と Kelly 氏は言います。「しかし、より重要なのは、IT チームとビジネスチームの両方が互いに非難し合うことをやめ、自分たちの領域を守るために膨大な時間を費やさずに、連携してやるべきことに集中できるようになったことです」

同社が自動車サービス業界の範囲を拡大し続ける中、シスコと AppDynamics は、AutoNation 社のビジョンをサポートするために必要な、インフラストラクチャの最適化、ネットワークモニタリング、パフォーマンス管理、セキュリティに関する製品を提供していきます。

「自社のビジネスを変革すること自体も十分困難ですが、業界に革命を起こすことにはまったく異なる難しさがあります。すべての新しいアイデア、ツール、コンセプト – すべてのモバイルアプリ機能、次世代テクノロジー、インタラクティブなエクスペリエンス – は、収益にとって非常にプラスになることも、マイナスになることもありえます」と Rasner 氏は説明します。「AppDynamics のようなソリューションを導入することで、お客様が自動車に関するプロセスに参加する方法を根本的に変える、革新的な製品やプログラムを積極的に追求できる確信が得られました。また、それに伴うリスクも大幅に少なくなりました。そしてなにより、それは刺激的です」